Sucesso do cliente ou Customer Success é um tema que está ganhando muito espaço em startups e empresas de inovação, mas, não é só isso: essa é uma cultura imprescindível para os negócios, independente do tamanho ou porte da empresa. Nesse artigo, iremos abordar alguns conceitos e princípios de Customer Success. Vem com a gente.
Por que Sucesso do Cliente?
Cada vez mais empresas estão falando sobre a importância das áreas de Sucesso do Cliente. Mas qual problema essa área resolve?
“O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”. Lincoln Murphy (Idealizador do Customer Success).
O que quer dizer sucesso do cliente?
Traduzindo para o português quer dizer Sucesso do Cliente. E basicamente tem como objetivo a satisfação máxima do cliente por meio das estratégias criadas pelas empresas.
A criação do produto ou serviço é apenas uma das preocupações nos negócios. Somente entregar algo de boa qualidade já não é mais o suficiente. É preciso estar atento a todas as interações que o cliente tem com a empresa, desde do primeiro contato ao pós-vendas, e principalmente entender qual valor o cliente está gerando a partir do uso do produto ou serviço.
O conceito de Customer Success iniciou no Vale do Silício com a empresa Salesforce quando perceberam que a taxa de cancelamentos de clientes era muito alta, praticamente todo mês seus clientes eram substituídos por outros. Ou seja, o software desenvolvido por eles não estava agradando o cliente, faltava engajamento e recorrência.
Pensar no sucesso do cliente trará muitos benefícios, entre eles:
- Maior retenção dos clientes, ou seja, eles são mais fiéis e permanecem com uma empresa por mais tempo;
- Mais possibilidade de expansão de contratos, quando os seus clientes começam a comprar mais ou fazem upgrade do plano de serviço;
- Mais indicações já que os seus clientes começam a indicar sua empresa para outras pessoas, gerando novas vendas.
O que dizem as pesquisas sobre a área de Customer Success
Segundo o CX Trends Report 2021, uma pesquisa global produzido pela Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para empresas que promovem uma boa experiência, e mais de 80% dos clientes desistirá após várias experiências ruins. (Fonte: Zendesk)
Há mais uma década, entretanto, os consumidores davam sinais de que a experiência dos consumidores seria o principal diferencial competitivo entre produtos. Isso torna o sucesso do cliente mais importante do que nunca para que as empresas continuem crescendo e fidelizando seu público. (Fonte: Walker info)
Pesquisas apontam que é sete vezes mais caro conquistar um cliente novo do que reter um antigo. Com a facilidade do cliente em cancelar os serviços e a competitividade do mercado cada vez maior, é inerente a preocupação em reter o que já tem para ter uma receita previsível. Hoje, qualquer empresa que quer prosperar coloca o cliente no centro do processo. E para retê-lo é preciso conquistá-lo. Além disso, ao conquistar a satisfação do cliente é mais fácil que este traga novos por meio de indicações.
As estratégias de Customer Success vão muito além de um suporte, elas precisam garantir o sucesso do cliente.
Com a tendência de modelos de negócio por assinatura, aluguel e troca, a recorrência do cliente é um dos principais ativos das empresas, por este motivo, o Customer Success se torna essencial em todo tipo de negócio.
Considerando que as interações entre empresa e consumidor são capazes de produzir valores e diferenciais conceituais, os processos são otimizados para atender o que os clientes precisam e gerar boas impressões ao longo de toda a jornada de compra.
No entanto, embora as áreas e estratégias de CS tenham originado em empresas que operam prioritariamente com modelos de recorrência, diversos outros modelos de negócio e tipos de organizações estão adaptando e inserindo essas práticas nos seus negócios — bancos, empresas de construção civil e até indústrias estão aproveitando e observando benefícios com Customer Success.
Por que trabalhar com Customer Success?
✅ Milhares de vagas disponíveis no LinkedIn e Glassdoor, em empresas como Neon, Hotmart, RD Station, Creditas e muitas outras startups!
💻 Possibilidade de trabalhar em startups, consultorias, empresas de serviço, indústrias e outras organizações em geral;
⚡ É uma área com profissionais de diferentes backgrounds: atendimento, vendas, marketing, etc.
😃 É uma área jovem: 44% dos profissionais com menos de 1 ano de experiência.
(Referência: Customer Success Benchmark Brasil)
Você tem interesse pela área? Então, pratique.
Escolha algumas empresas com as quais você se identifica e verifique se elas têm vagas de Sucesso do cliente abertas. Quais são as habilidades listadas nas descrições de cargos que você encontrou? Como eles descrevem as responsabilidades e desafios da função?
Para conhecer melhor a área 🔎
Separamos alguns materiais para você entender o que é Customer Success e como é o dia-a-dia de um profissional de CS.
📄 Como começar uma carreira em Customer Success
📄 Customer Success: primeiras (e incríveis) impressões
📄 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias
📄 3 lições sobre montar e organizar times com foco no cliente – Nubank
📄 Sucesso do cliente: Como transformar clientes insatisfeitos em fãs
📄 Por que empreender uma área de CS (Customer Success) na sua empresa?
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