Criamos esse artigo — que mais se aproxima de um guia — para você compreender melhor o que é e não é Customer Success, o papel de um Customer Success Manager, tendências para o setor e, de quebra, os passos para mapear a jornada do cliente.
Definições: O que é e o que não é CS
Customer Success é
– Um conjunto de estratégias para garantir que os clientes de uma empresa alcancem os resultados esperados com um produto ou serviço.
– Uma cultura empresarial focada em oferecer a melhor experiência para seus consumidores, olhando para a mesma direção do cliente.
– É entender o momento atual de um cliente para entregar uma experiência adequada e os momentos certos para expandir uma conta.
Customer Success não é
– Um indicador ou métrica: os índices de satisfação não dependem apenas do time de CS, mas de todas as interações entre empresa e cliente.
– Suporte ou atendimento ao cliente: o CS é mais do que apenas gerenciar contas ou prestar suporte, ele trabalha para garantir o sucesso das contas dos clientes com seu serviço ou produto.
– Um departamento: sem o comprometimento de toda a empresa, uma estratégia de CS não será bem sucedida.
– Clientes felizes: mais do que clientes felizes, o objetivo do CS é garantir que os clientes alcancem resultados e fiquem satisfeitos com a solução oferecida. O foco é no sucesso do cliente!
Customer Success: entenda o seu cliente
Falar de Customer Success é falar de pessoas.
Identificar quem é o seu cliente, personificar seus comportamentos e motivações é importante para identificar padrões entre os consumidores e promover maior alinhamento na empresa.
Através de personas, as áreas podem criar processos e estratégias mais alinhados com as características mapeadas.
Perguntas que podem ajudar a entender seu cliente:
- Para quem desenvolvemos o produto/serviço?
- Quem utiliza o produto ou serviço no dia-a-dia?
- Qual dor estamos resolvendo?
- Qual expectativa o cliente possui dessa solução?
- Quem influencia a tomada de decisão?
- Como gosta de ser atendido e por quais canais?
O papel de um Customer Success Manager
O Customer Success Manager (CSM) é o profissional responsável por manter e desenvolver relacionamentos com clientes, fazendo a gestão de uma carteira de clientes.
Seu objetivo é manter e garantir o sucesso dos clientes, atuando de forma estratégica para que o produto ou serviço atinja as expectativas.
Atividades realizadas por um CSM:
- Instruir o cliente sobre o produto/serviço
- Realizar acompanhamentos e colher feedbacks
- Antecipar dúvidas dos clientes
- Gerenciar possíveis reclamações
- Acompanhar o desempenho do cliente para melhorar a sua experiência
- Promover up-selling
Habilidades essenciais para um CSM:
- Comunicação interpessoal
- Liderança
- Visão sistêmica
- Resolução de conflitos
- Pró-atividade e organização
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4 tendências de Customer Success para os próximos anos
1- Data-driven
Times de CS que agrupam os dados da empresa, entendem quais são os indicadores mais relevantes e tomam decisões baseadas em dados.
2- Escalabilidade e low-touch
Operações de CS que busquem escalar as suas ações diminuindo as interações humanas e adoção de ferramentas de autoatendimento, chatbots, educação através de vídeos e inclusão de inteligência artificial.
3- Além das empresas SaaS
Expansão da cultura de customer centric além de empresas SaaS, com mais negócios buscando adotar práticas que aumentem a retenção dos clientes e a quantidade de consumidores que promovem a marca para outras pessoas.
4- Experiências personalizadas
Entrega de experiências personalizadas, que abordam os clientes individualmente para entregar as soluções exatas para seus problemas. O uso da tecnologia será determinante para manter a escalabilidade!
Como mapear jornada do cliente
Jornada do cliente é uma ferramenta que traduz o caminho percorrido por um cliente desde o primeiro contato até os últimos momentos dele com uma marca.
Mapeando cada passo, é possível entender melhor quem é o cliente, suas motivações e identificar pontos de melhoria que potencializam a experiência.
1- Entender os objetivos
O primeiro passo é entender quais desafios a marca está enfrentando e quais objetivos a empresa tem com o processo. A dica é entender, com outras áreas, quais são os entraves e observar os indicadores de toda a empresa.
2- Criar personas
Momento de identificar quem são as pessoas que se relacionam com a marca, suas motivações, desafios e interesses com a empresa e produto. É fundamental se basear em dados e conversar com clientes.
3- Mapear os pontos de contato
Esse é o momento de identificar todos os pontos de contato entre a marca e clientes (como site, redes sociais, email, telefone). Analise cada um deles — se estão funcionando e o que pode ser melhorado. Você pode utilizar dados como do Google Analytics para extrair insights relevantes.
4- Liste as ações
Nessa etapa, são listadas as ações que um cliente executa desde o momento de descoberta da empresa até atingir os seus objetivos com a marca e o pós-venda. Preste atenção nos obstáculos que podem causar ruídos e precisam de melhorias.
5- Agrupe as ações em estágios
Identifique quais ações podem ser agrupadas em grandes momentos de jornada, ou estágios, como descoberta, onboarding, serviço. É importante estar claro o que um cliente deve fazer para avançar para a próxima fase, e criar indicadores de podem auxiliar nesse processo.
6- Padronize os pontos de contato
A jornada já está tomando forma, então é momento de padronizar os pontos de contato para garantir mais eficiência e escalabilidade. Defina o que deve acontecer em cada momento e pontos de atenção com base no que foi mapeado anteriormente. Podem ser criados playbooks para garantir a boa execução do processo.
7- Teste e faça iterações
Coloque a jornada em operação e faça análises para verificar se os objetivos traçados estão sendo atingidos. Faça alterações e melhorias sempre que necessário.
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