“Design Thinkers partem da perspectiva de que existe uma solução perfeita em algum lugar, mas ainda não foi inventada.” Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu, no livro Service Design for Business.
DESIGN DE SERVIÇOS — O QUE É?
Processo no qual o designer está focado na criação de experiências otimizadas de serviços. Os métodos de pesquisa adotados no design de serviços são semelhantes aos praticados em pesquisas centradas no usuário, como os métodos de observação, entrevistas contextuais, criação de personas, mapas de rede de valor e os mapas de jornada do cliente, que contam as histórias das interações dos clientes com a marca, oferecendo insights profundos.
O design de serviço consiste em obter um serviço e atender às necessidades do usuário e do cliente para esse serviço. Pode ser usado para melhorar um serviço existente ou para criar um novo serviço a partir do zero. Para se adaptar ao design de serviço, um designer de Experiência de Usuário (UX) precisará entender os princípios básicos do pensamento de design de serviço e ser capaz de focar neles ao criar serviços.
Um dos princípios gerais do design de serviços é concentrar a atenção do designer nos requisitos genéricos de todos os serviços. Eles são complementados por princípios relacionados ao design de processos, design organizacional, design de informação e design de tecnologia.
OS CINCO PRINCÍPIOS DE DESIGN DE SERVIÇOS
Marc Stickdorn e Jakob Schneider, autores do livro Isto é Design Thinking de Serviços, citam 5 princípios de design de serviços:
– CENTRADO NO USUÁRIO: deve-se ter uma profunda compreensão do usuário e as pesquisas qualitativas irão colaborar com esse entendimento;
– COCRIAÇÃO: é necessário envolver todas as partes interessadas no processo de desenvolvimento do serviço, gerando protótipos e material de comunicação (como anúncios, por exemplo).
– SEQUENCIAL: criar processos que possam ser divididos em partes ou fases para serviços de alta complexidade.
– EVIDENCIAR: visualizar as experiências do serviço e fazer com que fiquem tangíveis.
– VISÃO E PENSAMENTO HOLÍSTICO: considerar todos os pontos de contato dentro da rede de interações com os usuários.
“Um design não está concluído até que alguém o esteja usando”. Brenda Laurel, designer do MIT.
Os 4 estágios do service design
Com as facilidades desenvolvidas por produtos e serviços de empresas como Netflix, Uber e Airnbn, os consumidores passaram a exigir experiências mais satisfatórias e intuitivas. Além de criar produtos e serviços que fazem uso da tecnologia para atingir escala, é necessário que as interações sejam mais humanizadas para atender as necessidades desse novo perfil de usuários. É nesse contexto que o Service Design desponta como ferramenta de extrema relevância. Para compreender um pouco mais sobre o tema, vamos tratar dos 4 estágios que compõem sua criação e desenvolvimento: exploração, criação, reflexão e implementação.
Estágio 1: exploração
O estágio da exploração diz respeito a compreensão e entendimento de necessidades a partir da perspectiva do usuário/consumidor. É nessa fase que se identifica qual o real problema de design que precisa ser resolvido. O Service Design irá utilizar ferramentas, processos e abordagens etnográficas distintas para interpretar os resultados das pesquisas e gerar oportunidades reais e tangíveis para melhorias ou criação de novos serviços.
Estágio 2: criação
O passo seguinte à definição do problema é a ideação do serviço e a criação de conceitos. Também pode ser classificado como a “fase dos post-its”, por ser um momento do projeto que exige muita flexibilidade, geração, descarte, reconstrução e realocação rápida de ideias. Usar ferramentas como o post-it irá auxiliar nos fluxos de iteração. Nessa fase é importante que se envolva o maior número de pessoas que possam fazer parte da criação da experiência do serviço, incluindo clientes, colaboradores e stakeholders.
Estágio 3: reflexão
Os conceitos e ideias gerados na fase anterior são desenvolvidos e prototipados para serem testados. Nesse momento são criados os rafes, os protótipos de papel, os funcionais e aqueles que estão prontos para serem testados. As ideias não podem mais ser ancoradas apenas nas anotações: é preciso que se visualize como a nova ideia será implementada, ou seja, sua materialização. Vale até técnicas como o desenvolvimento de cenários, para que se reconstrua os passos de uso do serviço com o máximo de fidelidade.
Estágio 4: implementação
O estágio 4 está menos associado à criação de um aplicativo e mais ao gerenciamento de mudanças necessárias para que o novo serviço possa ser operacionalizado. A visualização do serviço deve estar clara, para que os encarregados por sua implementação consigam acompanhar e compreender sua evolução. Para que isso seja possível, é necessário incluir as mesmas pessoas das fases anteriores nessa etapa e identificar os artefatos que ajudam a comunicar os elementos desse novo serviço.
Algumas habilidades que fazem parte do escopo dos Service Designers:
— Service Design e Design centrado no ser humano;
— Como iniciar um projeto de Service Design;
– UX Research e data;
– Jobs To Be Done;
– Pensamento criativo e colaborativo;
– Modelagem de negócios;
– Mapeamento da jornada com Service Blueprint;
– Service Prototyping;
-Pitch para a representar o projeto final.
*fonte: Laura Keller, Director of Strategy & Experience Design at NTT Data.
Renato Buiatti é educador e cofounder da How.
