Obs: Artigo criado por Luana Menezes (Product Designer Jr, Boa Vista), publicado originalmente no canal da Comunidade PretUX.
Os problemas do nosso dia a dia começaram a ficar mais complexos e, por isso, começaram a surgir abordagens que pudessem “tomar conta” dessa complexidade. O Design Thinking de Serviços é uma delas. Vamos conhecer um pouco mais sobre isso?
“O design de serviços é uma forma holística por meio da qual um negócio pode obter uma compreensão abrangente e empática das necessidades do seu cliente” FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010.
Bom, e o que isso quer dizer? Nessa abordagem, significa que o designer está focado no processo de criar experiências otimizadas em serviços, procurando entender a estrutura e o valor das relações entre as pessoas, entre as coisas e as organizações.
E o resultado que se busca é a criação de valor para todas as partes envolvidas e a construção de uma experiência de marca diferenciada, maximizando o potencial do negócio.
Os designers de serviços têm uma visão orientada a serviços. Logo, nesse contexto, todas as interações entre uma marca e um usuário são consideradas serviços. Vamos analisar a imagem a seguir:
Antigamente os grãos de café eram a mercadoria mais importante pra poder consumir o café.
– Quer um cafezinho? Vou ali na feira comprar os grãos de café! Aguarde uns minutinhos que logo ele estará pronto!
Esses minutinhos poderiam virar hora(s)!! 😱
Então, para facilitar o trabalho, foram criados os pacotes de café com grãos já triturados, o que faria o cafezinho ficaria pronto (de verdade) em minutos. Quanta praticidade!
Com a correria do dia a dia, nem todo mundo tinha mais tempo de fazer o seu cafezinho na sua casa, então a ideia mudou: o foco não era apenas oferecer o consumo do produto e sim do serviço!
Que tal passar a vender o café já pronto, quentinho (ou gelado!), já no ponto certo?☕
E a partir disso, as pessoas começaram a ter a opção de consumir o serviço do café pronto, evitando a preocupação em comprar , preparar, lavar a louça, dentre outras atividades que às vezes o irritava…
E hoje estamos vivendo a busca por boas experiências!
Toda esquina tem um lugar ou pessoa que possa vender o cafezinho quente. Entretanto, as pessoas estão buscando não apenas tomar o café, elas querem uma conexão humanizada e se sentir especial!
Por isso, o nome da gente escrito no copo da Starbucks rende tanto post em redes sociais e faz tanta diferença !
O livro Isto é Design Thinking de Serviços dos autores Marc Stickdorn e Jakob Schneider, ressalta que é preciso respeitar as três etapas do design de serviços para que o processo seja feito de maneira eficiente:
- O pré-serviço (o processo realizado até entrar em contato com o serviço);
- A prestação de serviço (quando os usuários utilizam o serviço);
- O pós-serviço (a atenção dada ao usuário após o serviço ter sido finalizado).
E não podemos nos esquecer que é necessário sempre envolver o usuário em todas essas etapas!
E como dá pra fazer isso?
Por meio da adoção de métodos de pesquisa semelhantes aos que são praticados em pesquisas centradas no usuário:
★ Observação;
★Entrevistas;
★Personas;
★Mapa de Jornada;
★Protótipo, dentre outros.
Então, o recado está dado: hoje, o importante não é mais apenas oferecer produtos estáticos, vamos pensar em oferecer uma experiência marcante e surpreendente e o Design Thinking de Serviços pode te ajudar nisso!
Para conhecer mais sobre o tema e colocar a mão na massa a How Bootcamps tem o Bootcamp Design Thinking de Serviços com a professora Karla Cruz, UX Researcher & Service Designer na startup 99/DiDi.
Há também o livro que Isto é Design Thinking de Serviços que está disponível em várias plataformas de e-commerce.
