Obs: Esse artigo foi criado por Natielle de Frias Nogueira (Analista de experiência do usuário na Agendei Saúde) publicado originalmente aqui.

Nota da autora: Esse artigo foi escrito com o intuito de devolver para a comunidade um pouco do conhecimento aprendido no curso de Design Thinking de Serviços, ministrado pela Karla Cruz na How Bootcamps, realizado por meio de uma bolsa ofertada pela comunidade Pretux em parceria com a mesma. Estreando meu primeiro artigo no medium!

No mundo dos negócios sempre houve uma clara separação entre os conceitos de bens e serviços, em que os bens seriam os produtos tangíveis (como um celular, uma caneca, etc.) e os serviços seriam produtos intangíveis (como uma consulta médica, ir a um restaurante).

Mas, atualmente, a maioria dos negócios realiza uma entrega de valor cada vez mais sofisticada para o cliente, que envolve muitas vezes uma combinação de bens tangíveis e intangíveis. Isso faz com que voltemos a nossa atenção acerca da complexidade que envolve projetar a experiência relacionada aos serviços.

Mas afinal, o que é design de serviços?

Segundo o Nielsen Normam Group, design de serviços é a atividade de planejar e organizar os recursos de uma empresa (pessoas, adereços e processos) para melhorar diretamente a experiência do funcionário e indiretamente, a experiência do cliente.

Isso quer dizer que, ao desenhar um plano de serviço, não devemos levar em consideração apenas a experiência do usuário, mas conjuntamente precisamos analisar a experiência dos demais stakeholders que fazem o serviço acontecer. Por isso o serviço é dividido entre duas partes, frontstage (aquilo que o cliente vê) e backstage (o que está por trás do bastidores).

Se existem problemas nos bastidores eles com certeza afetarão a experiência do cliente, pois ela é a extensão da experiência que os funcionários estão tendo. Por isso, o design de serviços tem como principais vantagens o mapeamento dos processos internos, aumento da eficiência e o alinhamento de experiência de todos os agentes contratados.

6 princípios para desenhar um serviço

Agora vamos conhecer os princípios básicos que nós encontramos na aventura de desenhar serviços. Eles foram baseados nos 5 princípios impostos por Marc Stickdorn e Jakob Schneider, autores do livro Isto é Design Thinking de Serviços, com o acréscimo de um princípio adicional :

1. Centrado no ser humano

Ao projetar ou melhorar um serviço é essencial analisar todo o ecossistema de em que ele está inserido e como cada agente se comporta e se relaciona com os demais. Em um restaurante por exemplo, precisamos compreender os processos internos que vão desde o fornecimento de insumos até o momento em que o garçom servir uma refeição para o cliente. A experiência individual de cada pessoa envolvida impacta diretamente na qualidade do serviço oferecido, por isso elas são o ponto de partida.

2. Colaborativo

Precisamos envolver todas as partes necessárias no desenvolvimento do serviço, para que cada uma forneça informações (inputs) relevantes ao fluxo de trabalho que será solicitado e, em contrapartida, ter acesso a informações relevantes que norteiem o relacionamento eficiente com as partes que estão em contato com eles.

3. Sequencial

O serviço deve ser dividido em uma série de etapas sequenciais, ordenadas logicamente, que por sua vez são subdivididas em ações simples.

4. Real

O design de serviços não deve ser baseado em achismos ou nos desejos dos designers. Precisamos realizar pesquisas que nos ajudem a entender melhor qual o problema, quem são os usuários, suas dores, seus desejos, validar e testar como hipóteses. Em resumo, esse princípio se retomar em criar soluções reais para problemas reais baseando-se em informações reais.

5. Holístico

Cada serviço possui inúmeros pontos de contato entre as pessoas e a empresa, a empresa com outras empresas formando uma extensa rede de relacionamento e interações para que o serviço aconteça. Assim, o design de serviço precisa ser holístico, ou seja, ter uma visão geral de todo o ecossistema, considerando cada um dos agentes, suas dores e necessidade de forma analítica e sustentável, para que haja um equilíbrio entre todas as partes que formam o ecossistema.

6. Iterativo

A metodologia design thinking, como mostra a figura acima, é uma metodologia de design iterativo que ajuda os designers a executar esse processo criativo por meio de 5 etapas que vão deste a empatia (imersão sem problema), definição do problema, idealizar, prototipar e testar o serviço.

O design de serviço é iterativo, ou seja, passa por vários ciclos de melhoria (iterações) até obtermos uma versão do que mais se aproxime das expectativas das pessoas. Isso quer dizer que vamos precisar de repetir o processo de design algumas vezes a fim de obter um produto melhor, mais completo e corrigir os problemas.

Considerações finais

Pensar em design de serviços envolve ter paixão pelo problema para que constantemente o designer pense fora da caixa e imagine novas formas de melhorar a entrega de valor. O perfil de consumo das pessoas se torna cada vez mais exigente, elas não querem mais apenas adquirir um produto ou serviço, mas consumir uma experiência extraordinária.

“O design de serviços envolve escolher os pontos de contato mais relevantes para a entrega do serviço e criar o design de uma experiência com o usuário que seja coerente entre todos esses pontos de contato potencialmente novos e mais eficazes, remover pontos de contato fracos e coordenar a experiência do usuário ao longo de todos os pontos de contato, em relação à mensagem da marca e às necessidades dos usuários. ”(Marc Stickdorn)

Então é essencial ter uma visão holística que nos faça compreender todo o ecossistema do serviço (quem são os agentes envolvidos), mapear a jornada do usuário e escolher os pontos de contato mais eficazes, utilizando-os de forma a atender as necessidades dos clientes e fazendo com que eles vivenciem uma atmosfera diferente, algo mais que apenas o serviço em si. Essa é a cereja do bolo. Surpreenda.

https://www.linkedin.com/in/natielle-frias-549a41113/

Para saber mais sobre o tema, faça o Bootcamp Design Thinking de Serviços com Karla Cruz.