DESIGN DE SERVIÇOS — O QUE É?
Processo no qual o designer está focado na criação de experiências otimizadas de serviços. Os métodos de pesquisa adotados no design de serviços são semelhantes aos praticados em pesquisas centradas no usuário, como os métodos de observação, entrevistas contextuais, criação de personas, mapas de rede de valor e os mapas de jornada do cliente, que contam as histórias das interações dos clientes com a marca, oferecendo insights profundos.
OS CINCO PRINCÍPIOS DE DESIGN DE SERVIÇOS
Marc Stickdorn e Jakob Schneider, autores do livro Isto é Design Thinking de Serviços, citam 5 princípios de design de serviços:
– Centrado no usuário: deve-se ter uma profunda compreensão do usuário e as pesquisas qualitativas irão colaborar com esse entendimento;
– Cocriação: é necessário envolver todas as partes interessadas no processo de desenvolvimento do serviço, gerando protótipos e material de comunicação (como anúncios, por exemplo).
– Sequencial: criar processos que possam ser divididos em partes ou fases para serviços de alta complexidade.
– Evidenciar: visualizar as experiências do serviço e fazer com que fiquem tangíveis.
– Visão e pensamento holístico: considerar todos os pontos de contato dentro da rede de interações com os usuários.
SERVICE DESIGN: ETAPAS E O ENTENDIMENTO DAS RELAÇÕES
Considerado obra fundamental para quem quer conhecer um pouco mais sobre a área, o livro Isto é Design Thinking de Serviços apresenta vários insights e dicas para profissionais de design. Separamos alguns temas abordados para você:
– Todo processo de serviços segue uma transição em três etapas: a do pré-serviço (entrar em contato com um serviço), a da prestação do serviço (quando os usuários experimentam, de fato, o serviço) e a do pós-serviço.
- Assim como qualquer boa peça de teatro ou filme, um serviço de qualidade deve manter um senso de expectativa sem exigir esforço demais do usuário. Isso envolve capturar o interesse do usuário com uma boa narrativa.
- Um aspecto central do design de serviços é entender o valor e a natureza das relações entre pessoas e pessoas, entre pessoas e coisas, entre pessoas e organizações de diversos tipos.
A IMPORTÂNCIA DE UMA EXPERIÊNCIA INCRÍVEL EM SERVICE DESIGN
Marc Stickdorn ainda faz uma constatação interessante no livro: “Como clientes, parece que somos mais influenciados pelas camadas de experiência que estão em torno da oferta principal do que pela oferta principal em si”.
Isso significa que ter uma oferta de valor incrível não é suficiente para gerar valor ao seu público, e as outras camadas que envolvem o seu produto também precisam ser interessantes e contribuir para a experiência dos seus clientes, como o comportamento das pessoas ou da interface, os processos e ferramentas ou sistemas que o usuário tem contato.
O design de serviços faz as pessoas investigarem e questionarem quais oportunidades de negócio vale a pena investir, e através da geração de ideias e protótipos, aprimorar as soluções criadas para levar o público ao momento UAU, aquela experiência surpreendente e marcante.
É isso que torna o design de serviços tão relevante: um método para criar valor para os usuários, seja para melhorar algo já existente ou para desenvolver novos produtos.
DICAS PARA A FASE DE LEVANTAMENTO DE DADOS EM SERVICE DESIGN
Para Karla Cruz, UX Researcher & Service Designer na startup 99/DiDi e facilitadora do Bootcamp Design Thinking de Serviços, aqui na How, falou com a gente sobre uma das primeiras etapas para o desenvolvimento de serviços digitais: o levantamento de dados, que deve ser realizado antes mesmo da fase de pesquisas. Karla acredita que na fase de levantamento de dados, é 4 perguntas devem ser feitas:
1. O que você já sabe sobre o público dentro da companhia?
Antes de criar as pesquisas, é necessário fazer um levantamento de dados dentro da própria empresa.
2. O que você já tem de serviços da mesma companhia que podem trazer conhecimento para o novo produto?
Estude o perfil dos usuários que já consomem os serviços da empresa: como consomem os serviços atuais, como interagem com o serviço etc.
3. Quais os resultados de outros experimentos de serviços feitos anteriormente?
O que as pessoas estão vendo, o que estão consultando? Use ferramentas como o Analytics e Trends, por exemplo.
4. O que mais temos de informações — dentro da empresa ou com parceiros — que possa ser útil para não iniciarmos do zero?
Checar o resultado de serviços anteriores — o que deu certo, o que falhou etc.
POR QUE INVESTIR EM DESIGN THINKING DE SERVIÇOS
– Fazer uso equilibrado entre a tecnologia para ganhar escala e a humanização dos serviços.
– Entender as necessidades dos clientes e criar produtos que geram resultado.
– Estimular o trabalho colaborativo para gerar projetos criativos e inovadores.
– Atrair, converter, manter e evangelizar usuários
– Criar modelos de negócio sólidos identificando oportunidades pouco exploradas e de alto potencial.
“Design Thinkers partem da perspectiva de que existe uma solução perfeita em algum lugar, mas ainda não foi inventada.” do livro Service Design for Business (de Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu).
Se você gostou e quer se aprofundar no tema, faça o Bootcamp Design Thinking de Serviços, com Karla Cruz! Início: 26.01.2021.
