Obs: Esse artigo foi criado por Paula Berlim, Mariah Santos, Pedro Sicuro Marins, Rayane Cardoso, Renata Ramos, Stephanie Anadias, como um overview do desenvolvimento do protótipo de bot criado durante o bootcamp UX para Chatbots, com a Valéria Romano (Senior Product Design no iFood).
O Desafio
Em abril de 2021, ainda enfrentando uma pandemia global, cursos online são as opções possíveis para aprimoramento profissional. Foi nesse contexto, durante o Bootcamp UX para Chatbots, oferecido pela How Bootcamps, que o time composto por Mariah Santos, Paula Berlim, Pedro Marins, Renata Ramos, Rayane Cardoso e Stephanie Anadias, reuniu-se em torno de um desafio: criar um chatbot com o tema educação.
Depois de uma chuva de ideias, resgatamos um momento crucial na vida acadêmica brasileira: o ENEM, a maior prova do país que garante o ingresso em diversas faculdades públicas e particulares. Decidimos desenvolver, então, uma solução para auxiliar estudantes que enfrentam a avaliação.
Assim, foi concebida a Ludus, uma assistente virtual com nome inspirado no latim e escolhido pelo conceito de ludicidade presente no bot, que procura informar com credibilidade, mas com interatividade e fugindo de clichês.
Você pode conversar com a Ludus aqui.
Entendendo o usuário
Com o objetivo de gerar empatia com as pessoas usuárias, buscamos contextualizar seus pontos de dores, como falam e se comportam e em quais canais estão presentes. Em seguida, utilizamos a ferramenta Jobs-To-Be-Done para encontrar possíveis soluções para o problema.
Este exercício proporciona uma imersão qualificada no universo do usuário, garantindo a priorização e o planejamento dos conteúdos que seriam relevantes para o público-alvo.
O propósito do bot
Em seguida, definimos o propósito do bot, ou seja, qual sua real função . A etapa foi essencial para delimitar o escopo da solução, fornecer referência para avaliar a performance e se seu objetivo está sendo atingido.
Fluxo macro: mapeamento estrutural do bot
O próximo passo consistiu na construção dos alicerces do bot: o fluxo macro. Baseando em pesquisas, definimos os quatro principais caminhos possíveis na conversa com o nosso usuário, além de desenhar ramificações de validação, erros e transbordo.
Fluxo micro: o design conversacional nos mínimos detalhes
Com o alicerce pronto, agora era hora de “construir a casa”, isto é, o momento de definir direcionamentos e textos das conversas.
Nosso fluxo micro foi baseado em árvore de decisão: toda vez que a Ludus apresenta uma fala, ela fornece opções de como o usuário pode interagir. Esse modelo de construção permite um desenvolvimento mais rápido e direcionado, pois não necessita de machine learning ou de cadastramento dos infinitos possíveis inputs do usuário.
Após a construção dos fluxos acima, chegou a vez de dar vida ao bot. Para isso, usamos a plataforma Blip, que de maneira intuitiva nos ajudou em todo o processo.
A essência do bot
A casa pode estar pronta, mas a decoração é que dá vida ao lugar. Construir a personalidade da Ludus foi crucial para que pudéssemos refinar suas falas e interações. Para tanto, novamente fizemos uma série de exercícios para subsidiar nosso trabalho.
Tom e Voz da marca: quem é a Ludus e como se comunica?
É uma das ferramentas de gestão de marca que favorece, posiciona e aumenta o reconhecimento com seu público. Além de ser um guia de boas práticas para manter a consistência da comunicação, estabelece os conceitos-chaves da experiência. Para isso, estruturamos o guia de tom e voz da Ludus com base nos princípios de Credibilidade, Dialógico e Prestatividade.
Definimos, ainda, que em alguns momentos durante a conversa com o usuário, o bot poderá ter uma abordagem formal ou informal, sempre coerente com o contexto. Por se tratar de um canal oficial do ENEM, é importante para a solução que a Ludus transmita segurança, credibilidade e um tom conversacional com o usuário.
Conclusão
A Ludus foi desenvolvida no Bootcamp UX para Chatbots, da How Bootcamps, ministrado por Valéria Romano, que teve como finalidade nos guiar durante o projeto de construção de diálogo conversacional para chatbot.
Durante os quatro dias de bootcamp, tivemos a oportunidade de construir um protótipo, que foi nosso desafio e aprendizado. A experiência em formato de metodologias ágeis foi enriquecedora para entregar uma solução em curto espaço de tempo.
Atualmente, a Ludus passou por algumas alterações e sabemos que ainda existem aspectos a serem lapidados, uma vez que produtos digitais como o nosso bot, a melhoria é constante. Sempre há espaço para refinamento e novas versões de funcionalidades coerentes com as necessidades atuais.
Grupo
Esse artigo foi criado por Paula Berlim, Mariah Santos, Pedro Sicuro Marins, Rayane Cardoso, Renata Ramos, Stephanie Anadias, como um overview do desenvolvimento do protótipo de bot criado durante o bootcamp UX para Chatbots, com a Valéria Romano (Senior Product Design no iFood). Para saber mais e participar da nova edição do Bootcamp, clique aqui.
