Se a jornada do usuário for cheia de atrasos, burocracias e empecilhos, acredite, o objetivo final não será compensador!

Obs: Artigo criado por Tatiane Kênia (Processos, Projetos, Implantação, Operações, Service design, Design de serviços), publicado originalmente no canal da Comunidade PretUX.

Às vezes, desejamos tanto um produto ou serviço que fechamos os olhos ou ignoramos pequenos contratempos e dificuldades que surgem no decorrer do processo. De acordo com a lei de Murphy, “Se algo der errado, tudo dará errado”. Isso não é regra, mas quais são as chances de o pão cair no chão com a manteiga virada para baixo?

A lei de Murphy é vista como pessimista, mas vejo que o objetivo maior é nos ensinar e devemos encará-la como oportunidade de melhoria ou até mesmo como uma ferramenta de prevenção ao mapear os riscos.

Existem muitas maneiras pelas quais um produto ou serviço pode falhar e existem também muitas maneiras pelas quais o usuário pode usar indevidamente um produto ou serviço. Tentar descobrir o que um usuário poderia fazer de errado e tentar reduzir ou excluir essa possibilidade é o que vai garantir a ele uma melhor experiência.

UX não é só Tecnologia

Um conceito importante no design UX é o processo pelo qual os usuários formam experiências. Quando o usuário encontra um produto, forma uma impressão momentânea, que evolui ao longo do tempo. Neste processo, a percepção, ação, motivação e cognição do usuário se integram para formar uma história memorável e coerente: chamada “experiência do usuário”. Esse processo desenvolve respostas emocionais que determinam, em grande parte, se a experiência será considerada positiva ou negativa.

Devemos ter em mente que UX Design não se trata apenas de tecnologia, app ou interface, e sim do processo como um todo. A experiência do usuário envolve uma série de pessoas, processos e projetos até chegar no produto, ou seja, tudo que envolve a jornada do usuário.

Jornada do usuário

O mapa de jornada do usuário é uma das ferramentas que ajuda a traçar uma estratégia para o produto. O mapa destaca 3 coisas muito importantes:

• O entendimento do antes, durante e depois do contato entre o usuário e o produto
• Ajuda a pensar com empatia
• Identifica novas oportunidades e soluções

Com o mapa de jornada do usuário é possível saber o que o usuário está pensando, sentindo e seu comportamento na rotina de consumo de um determinado produto ou serviço. É possível encontrar falhas no processo, pontos para melhoria e até oportunidade de criar algo que atenda à necessidade de uma etapa específica.

Criar um mapa do usuário é simples, e são necessárias algumas premissas básicas:

• Princípios (o que precisa ser considerado e esperado)
• Os estágios da jornada
• O que o usuário está fazendo
• O que o usuário está pensando
• O que o usuário está sentindo
• Itens de experiência (Aproveitamento, Relevância e Utilidade)
• Oportunidades encontradas

UX Design para não Designers

O Design está relacionado a solucionar problemas, está diretamente ligado às necessidades das pessoas. Design é também, sobre processos e ferramentas.

O UX Design não é só para designers e podemos implementar suas ferramentas em qualquer área e processos em nosso dia a dia.

Me diz! Qual é o produto ou serviço da sua área ou empresa que precisa de um mapa da jornada do usuário?

Esse artigo foi criado por Tatiane Kênia (Processos, Projetos, Implantação, Operações, Service design, Design de serviços), aluna do Workshop UX Design para não Designers, facilitado pela Vivi Tavares (Senior Product Designer na Gonddo). Para saber mais e participar da nova edição do Workshop, clique aqui.